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Contact Center Express

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Agent

Agent是一个基于Windows的计算机电话集成（CTI）应用程序，用于优化呼叫中心。它将客户呼叫信息显示在业务代表计算机屏幕上，这种计算机系统和电话系统进行信息交换的方式提高了工作效率和客户满意度。一个业务代表的电话活动的全过程都自动附带Agent，包括登陆排队、验证和应答呼叫和管理已连接的呼叫。这个应用程序通过直观的图形用户界面，提供了所有必需的呼叫功能，如呼叫、应答、保持、转接和会议等。

通常通过点击电话上的按钮获得的基于屏幕的语音通信电话功能可以通过计算机上的按键或点击鼠标来实现，并在计算机屏幕上显示反馈。

Agent监控用户自己的分机、VDN、分线和技能以确保加强而不是限制联络中心。

Agent Rules与Rules Wizard

Rules插件允许您创建一套简单的规则，可以自动的进行符合某一标准的呼叫活动。

不用改变应用程序的编码，您就可以使用Rules插件来提高桌面功能。此功能与Microsoft Outlook中的电子邮件规则功能相似。

Wallboard

Wallboard是一个基于Windows的应用程序，它将VDN、技能或分组及业务代表的实时统计信息显示在选取框窗口中。

将信息滚动条安装在业务代表的计算机上，就可以使他们紧密追踪自己的工作业绩和工作组（技能或分组）的业务情况。统计信息通过互动数据服务器发送到墙报中，用于监控VDN、分组、技能和业务代表分机，然后计算有关某个呼叫的各种统计信息。

Explorer 桌面

Explorer桌面模块是一个监控和呼叫控制工具，适用于工作组、经理秘书或搜索组应用程序。它是一个分等级界面，通过直观的鼠标点击、拖拽行为，使用户监控其他电话设备及控制呼叫。呼叫控制、业务代表活动和拨打都可以在这个窗口上执行。它可以自动操作用户使用电话的所有过程，如登陆队伍、验证和应答呼叫、管理已连接的呼叫和监控某一工作组或呼叫中心内的其他电话。它通过直观的、Explorer式的用户界面，提供所有必需的呼叫功能。

此模块旨在使用Computer Telephony的Avaya DEFINITY 或在运行Communication Manager的客户群体中推广CTI的优势。

Assistant 桌面

Assistant处理整个公司的呼叫，同时为某一所选团队成员提供高水平的服务，此团队需频繁地使用电话或者处于特别重要的位置。

Assistant 允许一名接线员紧密监控指定团队的电话活动，以便在某一成员出现问题或已经在线的情况下，更加专业有效地处理来电。

Attendant 桌面

Attendant允许一名接线员轻松有效的管理来电。业务代表只需使用计算机键盘或鼠标就可以应答来电并使用保存在联络数据库中的目录信息，迅速地进行转接。

此基于Windows的应用程序，通过直观的图像用户界面提供所有必需的呼叫功能。动态呼叫控制按钮向接线员提供处理某一呼叫的可选择项，减少出错率及培训需求。

Media Client 桌面

Media Client是一个.Net Windows客户应用程序，显示Contact Center Express媒体存储库发送的任务。它可以显示在媒体存储库的任务中的活动信息和客户信息，将媒体存储联结结果放入大量的记录文件中，将业务代表输入的客户信息退回到媒体存储数据库中，并允许业务代表推迟发送任务。

在使用Preview Contact Media Store的情况下，Media Client可以发送客户呼叫，并可以让您选择使用改善的Contact Center Express拨号功能，即智能拨号。在使用Email Media Store的情况下，Media Client可以收发电子邮件。若使用Simple Messaging Media Store，Media Client提供“你说/我说”互动窗口。

Supervisor 桌面

Supervisor 桌面是为联络中心监督员提供的工具，使他们可以管理各业务代表小组。

监督员能够实时了解团队的工作表现，而且能向业务代表发送重要的即时信息。

Developer 工具包

Developer是ActiveX组件的集合或“工具包”，用于强大的Avaya服务器。开发人员可以使用这些组件创建应用程序，无需安装Agent或Explorer。

Developer允许控制多个话机，包括监控VDN、附属路由、用于外线键和业务代表功能的样品控件。

Developer 工具包可被定义为置于语音通信服务器和客户应用程序间的三级架构。GUI 级带有Line Key、Line Key Group、Agent 与Dial Panel OCX 控件；中间层带有站点、路由和VDN OCX 控件；PhoneX 级带有PhoneX OCX控件。在这些控件旁边的是配置客户端、IVR客户端、交互数据客户端与企业语言控件。

Interaction Data Server

做为Contact Center Express的重要组件，这一应用程序可监控VDN、分组/技能组，中继组和业务代表组，以收集有关呼叫各方面情况的详细统计信息，并使它们适用于其他在配置中运行的服务器。它可以存储任何时间所有正在进行呼叫的记录，以及任何呼叫从头至尾的历史记录。服务器可接收实时信息，并根据特定的规律统计如交谈和等待时长的平均数。这些信息在本地内存进行管理，记录在SQL数据库中。

Interaction Data Server可以接收来自多个交换机的信息。与它相联结的应用程序要求信息用于特定交换机上的特定装备。当多个Interaction Data Servers（尤其是在多个站点中的）应用程序对Interaction Data Server接收的信息提出要求，并可以传到另一个Interaction Data Server上时，那么信息便可以共享。

Interaction Data Server带有从头至尾的联络数据，可以允许进行详细的报告和分析，因为它允许应用程序存储多个标签或数据值到呼叫的交易数据库中，并可以轻松地将呼叫与客户或业务代表活动进行匹配。

Routing Server

用于管理Avaya Computer Telephony，监控VDNs、管理VDN授权、注册路由服务、接收呼叫状况、发布路由指令、以及装载或管理一般的即插即用件，如SQL即插即用件，可以使服务器联结到SQL服务器数据库。

Call Routing Server 可以实现入站呼叫的智能呼叫路由。这种路由基于与客户相匹配的接收呼叫数据、联络中心统计数据或业务代表可用性。

Media Director

Media Director分配非语音任务给联络中心的业务代表，如电子邮件、网络聊天会议或呼出电话要求。此种分配通过采用建立在您的Avaya解决方案中的排队运算法则来实现。非语音任务来自叫做媒体存储的即插即用式模块。媒体存储联结全异的数据源，如电子邮件服务器或网络服务器，并与Media Director和使用明确协议的客户互动。

Media Director使用交换机的虚拟呼叫性能，生成呼叫并将其置于特定的队伍中。这让企业可以充分利用现有用于处理联络中心的非语音通信请求的Avaya呼叫处理解决方案。

Interactive Voice Response (IVR) 服务器

IVR 服务器是一个在IVR和客户应用程序之间的编程渠道。它可在Windows NT 4.0或高级服务器上运行，监控分配呼叫到IVR端口的VDNs和个人IVR端口。

IVR 服务器在语音通信服务器上使用Avaya Computer Telephony软件，使IVR脚本尽快联结相关呼叫数据，并调用基于CTI的呼叫传输。IVR Server Data Interface Process是IVR Server和Avaya IVR（前身为Conversant IVR）之间的桥梁。它负责收回服务器上的数据，运行脚本，执行要求和返回，传输信息到服务器上，不需要业务代表的干涉，也能获得快速高效的信息交换。

电子邮件信道

电子邮件信道允许业务代表接收、回应客户的电子邮件。过滤和优先功能可以使业务代表收到合适的路由邮件。

联络中心可以混合客户电子邮件请求和入站电话呼叫，尤其是使用此功能弥补入站呼叫高峰期之间的差距。过滤功能自动删除不需要业务代表处理的电子邮件以提高业务代表效率，而优先化功能通过首先处理最重要的电子邮件来提高客户体验。业务代表也能够停止处理电子邮件，转发电子邮件给其他业务代表（更有资格处理此邮件的人）并自动知会客户。