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联络引擎一种独立于通信渠道的路由引擎，应用于业务规则和分类政策以便把进入的语音、邮件或其他媒介信息以及客户特定信息提供给适当的业务代表，从而达到服务水平预期。不管使用何种通信渠道，终端用户都可以根据企业的分类政策享受到一致、个性化的服务。 联络引擎Business AdvocateBusiness Advocate让企业可以从获得专利的智能路由中获益匪浅。此智能路由监控服务水平、业务代表状态和客户意愿以进一步优化语音、电子邮件或Web聊天请求的路由，把其导向最适合的空闲业务代表。根据业务规则和客户分类政策实时优化联络中心的员工配置。终端用户将享受到他们期望的服务水平和响应能力，而企业可以提升联络中心的效率和整体盈利能力。 联络引擎呼入语音联络管理呼入语音联络管理让企业可以根据已定义的工作流程和业务规则来路由和管理入站呼叫。Interaction Center简化了呼叫管理和运营，不管ACD来自北电、Aspect、爱立信还是其他第三方厂商。通过桌面和屏幕弹出窗口实时了解客户历史以及交易数据，客户和业务代表均可受益。已经拥有Avaya呼叫中心ACD软件的企业可以充分利用其现有呼叫向量和智能路由投资。 联络引擎电子邮件联络管理集成的电子邮件联络处理包括自然语言内容分析，自动响应，业务代表响应脚本和对监督者的电子邮件质量保证来监控出站电子邮件响应。企业相关专家可以在联络中心之外分享和跟踪电子邮件。通过向业务代表提供整合的桌面和标准化的响应脚本，集成电子邮件联络管理提升了服务速度，精确性和响应能力。整体路由根据公司的分类政策让电子邮件联络管理和绩效保持一致。 联络引擎Web协作企业可以通过帮助服务集成扩展Web门户自助功能以及常见问题（FAQ）知识库，而帮助服务可以快速启动Web聊天或协作。企业也可以通过Avaya DataWake跟踪与在线用户的交互，采集用户自助服务历史并用于更智能的路由和服务个性化。其内容包括：Web文本聊天，页面共享，表格填写，Web与语音同时交互，预定的Web回信等。通过语音或Web聊天集成的实时业务代表支持提高了在线客户满意度，降低了电子商务交易的放弃率并提高了交叉销售和上行销售的机会。整合的业务代表工具提高了对普通问题的响应速度和精确度。 联络引擎Agent 桌面Avaya Agent与Avaya Web Client桌面整合了通信控制工具和企业应用数据以提高业务代表的效率和响应能力。在呼叫或联络进行中时，业务代表可以看到有关客户和企业内容的屏幕弹出窗口，从而提高响应速度和服务质量。Avaya Agent与Web Client桌面高效集成了通信控制工具和来自业务应用的客户信息来提高业务代表的效率和响应能力。基于浏览器的Avaya Web Client简化了远程和分支机构的业务代表的管理和部署。 联络引擎Operational AnalystOperational Analyst整合并简化了实时与历史表现衡量标准以及高级多渠道联络中心的报告功能。包括：提前打包好的报告包、表格报告向导、业务价值报告、以及用于简化与第三方业务智能和工作人员管理工具的集成的数据出口API。Operational Analyst让监督者和分析师能够快速获得有效的数据以便尽快做出更好的决策。
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