你说我听、全线用心--IBM北京信息支持中心

作为全球最大的计算机厂商，IBM的销售网点遍布全国30多个城市和地区。过去，由于机构庞大，各个部门各自的客户服务部门之间沟通不畅，这不仅造成了人力和财力资源的浪费，更重要的是很难保证规范的服务和完全到位的客户支持。为彻底改变这种状况IBM美国总部于1998年4月8日决定以Avaya DEFINITY智能化呼叫中心为基础，投资1,800万美元建立IBM北京信息支持中心。

IBM北京信息支持中心是IBM在美国本土之外最大的呼叫中心，占地4,000平米，员工总数达300名（其中业务代表160名）。可通过为客户提供技术支持、信息咨询和受理客户投诉等多种服务。IBM信息支持中心由市场推广中心（DM）、客户关系中心（CRC）、技术支持中心（TSC）和产品支持服务中心（PSS）组成。这些部门通过统一的800-810-1818免费电话，为IBM最终用户和业务合作伙伴提供信息咨询、技术支持、客户投诉受理等全方位的服务。

IBM北京信息支持中心的DEFINITY系统主机采用IBM RS/6000服务器，支持对用户企业信息的存储和提取能力，包括用户记录、库存记录、账目收付、市场信息和订货、发货信息，这些信息将为呼叫者提供迅速准确的服务。

IBM信息支持中心成立以来，已经取得了傲人的业绩。现在，全国31个城市的客户均可以接通IBM信息支持中心寻求服务，中心技术服务人员保证在24小时内回复客户电话，并在7天之内完善处理好90％的客户投诉。中心的电话接听量也由1998年的5万通增加到1999年的15万通。1998 年由IBM信息支持中心电话服务而间接实现的营业额高达1.63亿美元。