Avaya呼叫中心--海尔的选择

海尔集团是中国最大的家用电器制造商之一，一向以高质量的产品和良好的售后服务著称。随着市场竞争的日趋激烈和用户消费观念的日趋成熟，为确保在激烈的家电市场竞争中立于不败之地，海尔集团对企业的售后服务提出了更高的要求。他们经过慎重评估，最终选择了以贝尔实验室创新技术为基础的AvayaDEFINITY呼叫中心解决方案在青岛总部建立一个现代化的客服中心，以实现为客户提供高水平服务的承诺。

海尔集团客服中心包括DEFNITY G3si用户交换机、Call Center Deluxe软件包、交互式语音应答系统（IVR），计算机电话集成（CTI）系统、采用图形界面的基本呼叫管理系统（BCMS Vu）和数字业务代表终端CallMaster。呼叫中心系统一期工程设计容量为56条中继线、32个业务代表座席、12路自动语音应答系统（ACD）。

海尔集团客服中心系统于1999年4月正式投入使用，目前主要开展售后维修服务和产品信息查询等业务。全国各地的海尔用户只需拨打0532－8939999，即可接通海尔的服务热线。该系统投入使用后，明显地提高了客服中心的工作效率和服务质量，降低系统运作成本，同时全面改善了售后服务的管理和监控能力。

目前，海尔集团在全国已经设立了28 个售后服务电话中心。集团的下一个目标是在北京和上海建立与总部类似的呼叫中心，并在今后几年将28个电话中心联网，组建一个全国性的联网呼叫中心。