“电话越来越简单、服务越来越方便” ── 青岛公用事业管理局开通“98111”热线服务

“电话越来越简单，服务越来越方便”--这是青岛百姓对市政府公共事业管理局推出的“98111”服务热线的赞誉。青岛"98111"热线于1999年12月8日正式开通，仅三个月就处理了40万次呼叫，比上年同期增长了40%，最多一天呼叫量高达15,000次，燃气和液化气的销量也增长了 51%。新的热线电话方便了百姓生活，树立了良好的政府形象，同时也为企业创出强化客户满意度、提高自身企业形象和扩大知名度的高效渠道。

青岛市政府公共事业管理局建设“98111”热线客户服务呼叫中心系统的初衷是为了提高青岛市民日常生活所关心的交通、自来水、煤气、热电、公交等公共事业的服务水准。为此，青岛公共事业管理局采用了Avaya 的CentreVu呼叫中心解决方案，将原有的5大公用事业企业的热线电话合并为5部热线电话，并将号码统一为“98111”，其中“111”代表客服呼叫中心"一流的产品质量、一流的工作效率、一流的服务水平"。

青岛公共事业管理局的客户服务呼叫中心项目前期投资300万元，拥有27个业务代表坐席，服务内容包括投诉受理、产品查询、产品咨询、用户满意度收集、业务报表、短消息、电话营销等。整个系统由程控交换机、交互式语音应答（IVR）系统、计算机电话集成（CTI）系统、业务代表座席、呼叫管理系统、数据库服务器、WWW服务器、网络系统等组成，可以实现语音自动应答、系统资源共享、结合数据库主机访问处理来话、高级呼叫管理、设备平滑升级和远程的管理及告警等强大功能。以DEFINITY ECS为平台建立的青岛公共事业管理局客户服务呼叫中心，最多可拥有500个业务代表坐席，完全能够满足现在及未来的需要。