提供综合性的客户服务--东莞客户服务呼叫中心

中国移动通信市场的迅猛发展和日益开放，促使电信运营商认识到全面提升服务质量，为用户提供综合性的个性化服务的必要性和紧迫性。在这种形势下，可以充分现代通信和计算机技术的呼叫中心受到了广大移动通信运营商的普遍青睐。广东移动通信有限责任公司东莞客户服务中心采用Avaya技术建立的呼叫中心系统正是在这种形势下应运而生。

东莞客户服务呼叫中心以Avaya的DEFINITY ECS、DEFINITY Call Center Deluxe、IVR、CTI以及BCMS Vu等先进产品为基础，建设起一个拥有完善的业务处理与管理功能的CTI综合业务平台，使用户可以通过电话获得业务咨询、话费查询、投诉申告、业务办理等综合性服务，极大地提高了服务水平。该系统所具有的话费查询和电话业务办理等能力分流了用户，有效减轻了前台的压力，并提供了有关各种通信业务的可靠统计数据和预测手段，使管理部门得以做出科学的决策。

该系统目前容量为100个业务代表和150条中继，正式运行以来，以其高质量的客户服务为东莞客服中心的业务带来了质的变化，具体体现在客户对销售与服务的满意度得到大幅提高；客服中心对客户现有及潜在需求有了深入的了解；企业的新产品和新业务得到了广泛的宣传；主管部门对各个业务部门服务质量的管理和监控实现了系统化和规范化。