香港电讯

香港电讯共有雇员15,000人，是香港最大的电信公司。当香港的电话业务放松管制时，该公司必须有相应的改变：提高公司效率和生产力，维持客户的满意程度并给予雇员学习掌握新技能的机会。该公司找到的解决问题的办法即是为其“客户接待前台”（CFO）提供一套完整的呼叫中心解决方案，该方案可以支持一条集中式的服务热线并增加电话销售工作。

为了真正实现改变，香港电讯选择了Avaya公司，因为他们知道具有功能强大的、由DEFINITY支持的“电脑-电讯综合应用”以及 Avaya 在满足其公司发展方面的能力。Avaya提出的解决方案首先是将CFO技术平台升级，以便在来话量少，业务代表有空闲时能自动发起有关销售的去话。现在，呼叫中心通过向定点用户介绍符合其需要的新产品和新业务而增加收入。

香港电讯有三套DEFINITY系统，一套集中式CentceVu呼叫管理系统（CMS），并有与公司CFO主机连接的链路。公司约2，500名业务代表每小时处理80，000个呼叫，是亚太地区规模最大、最先进的呼叫中心。香港电讯已从中受益颇多，包括雇员满意程度更高，因为雇员学到了新技术，为自己开辟了新的职业发展道路。客户也喜欢这种系统，因为他们只需记住一个“热线电话”号码就可以得到综合性服务，CentreVu CMS系统将监控、测量及报告功能集中于一起，帮助公司更为有效地管理资源。

具备多种技能的客户服务业务代表，再加上先进技术的使用，使得香港电讯能够更灵活地调配人员、减少运营成本。在这种环境下，CFO不仅仅是一个热线运营公司，它同时也是一个用户服务和销售小组。