Avaya呼叫中心落户扬州电信

随着我国电信事业的飞速发展、电信体制的巨大改革、以及用户消费观念的变化，电信业务的发展已经开始从量的扩展转移到质的提高，客户服务已成为未来企业发展和成功的关键。为了提高自身的竞争力，适应未来市场的变化和发展，中国电信扬州电信局投资300万元，建立起我国电信行业首家基于Avaya呼叫中心解决方案的客户服务中心，从而为用户实现了"一号码服务到家"的愿望。

呼叫中心作为一种全新的服务方式，将现代计算机和通信技术的优势集于一体，在扩大公司服务范围和提高服务质量的同时，可有效地控制成本，最大限度地节省公司的人力和物力资源。由于，呼叫中心已被认为是在未来竞争中出奇制胜的有效手段，因此目前被越来越多的企业和客户所看好。

近几年来，扬州电信局为了方便客户需求向社会推出了十几个特服台服务，但是随着特服台的增多，给客户办理手续、查询以及企业的管理带来了诸多不便。按着传统的服务方式，对于企业，企业要根据不同的特服项目，需要开设多个、十几个甚至几十个营业窗口，同时配备相应的员工；对于客户，客户根据自己选择的服务项目，需要奔跑多个、十几个甚至几十个地点办理登记，而且需要记忆多个、十几个甚至几十个电话号码进行查询和付帐。为彻底改变这种传统服务方式，通过多方咨询和比较，扬州电信局最终选择了基于贝尔实验室技术的 Avaya DEFINITY智能化呼叫中心解决方案，并将所有的特服台网点集中为一体，优化人员，节省开支，通过统一的平台和统一的号码，可以解决客户所有问题和需求，极大地方便了客户。

Avaya 是全球最大的呼叫中心解决方案供应商，它依托贝尔实验室的创新技术，长期致力于呼叫中心解决方案的研究和开发，并推出了适合目前和未来发展需求的一系列完整的智能化解决方案。仅1998年，Avaya 呼叫中心解决方案系列软件产品荣获了6项美国行业大奖。迄今为止，Avaya 在全球支持的呼叫中心总数已超过1万家，仅1997年销售的呼叫中心所支持的业务代表总数就已超过25万人。Avaya 建立了比其它公司更多的呼叫中心，并继续努力寻求协助更多的企业在竞争中胜出的方案。

Avaya DEFINITY智能化呼叫中心在全球呼叫中心产品市场居于领导地位，它可以使企业的业务代表利用传统的电话，以及传真、视频、因特网、电子邮件等通信手段，突破时间和空间的限制，提供智能销售、客户关照和财务处理等多种形式的服务。DEFINITY呼叫中心可以为企业提供完美的客户服务，全新的交易方式，有效的资源管理，以及最大的经济效益。

Avaya 呼叫中心解决方案

Avaya DEFINITY呼叫中心能为客户提供多种路由选择，支持5000个业务代表。

• 自动呼叫分配功能（ACD）可将客户来电平均分配给不同的业务代表。
• 呼叫引导功能（Call Vectoring）可建立独一无二的路由选择系统，并根据业务的繁忙状况，对呼叫中心进行调整，以平衡业务代表的工作负荷，提高整体效率。
• 对于拥有多个呼叫中心的系统，先行业务代表调动功能（Lookahead Interflow）可以通过对客户需求及话务量的分析，将呼叫引导到最合适的呼叫中心并及时处理，使相同或不同时区的多个呼叫中心不受时间及地域限制共同分担工作负荷。
• 对于未被应答的客户，无人应答转移功能可将呼叫作优先处理，使之重新等待服务。此外，在营业时间内，该功能还可将客户呼叫接到留言系统，从而保证随时与客户保持联系。

让客户对服务感到满意是企业成功的关键。 Avaya DEFINITY呼叫中心的个性化服务可以保证客户每次都能得到熟习的接待员应答，获得正确无误的信息，同时感受到迅速而又礼貌的服务。例如：

• 直接业务代表选择功能（Direct Agent Selection）可使客户每次都能得到同一个业务代表的服务。
• 优先排队功能（Priority Queuing）允许特殊客户优先于其他呼叫等待。
• 专家业务代表选择功能（Expert Agent Selection）可使客户选择具有某种语言或专业知识技能的业务代表为其服务。
• 呼叫提示功能（Call Prompting）可使客户通过电话拨号输入银行帐号等信息，并按其需要自选接到所需服务。
• 计算机电话综合服务（Computer Telephony Integration，CTI）可帮助业务代表与客户保持最直接的联系，为客户提供特定的信息。

除此之外， Avaya 还推出了更新的Internet呼叫中心、多媒体呼叫中心、互联网呼叫中心解决方案。

（1） Internet呼叫中心

Internet呼叫中心可支持用户通过Internet请求，以满足所需的各种服务。由于Internet主要以文字、图形形式，并通过自动方式进行交互，因此减少了与人之间交互时可能产生的误解，且不受时间限制，极大地扩充普通呼叫中心的服务范围，进一步提高了客户的满意度。

（2） 多媒体呼叫中心

多媒体呼叫中心在普通呼叫中心的基础上使用户与业务代表双方可以通过屏幕"面对面"地交谈，并可将相关数据显示在屏幕上，用户一目了然，多媒体呼叫中心的应用与发展，必将大大提高客户服务水平，使企业进一步贴近用户，赢得用户的信赖。

（3） 联网呼叫中心

联网呼叫中心可将一市异地、全国甚至全球的相应呼叫中心组成一个大的呼叫中心，实行资源共享、优势互补，并节省开支。这对在全国乃至全球拥有许多分支机构的企业来说，无疑是一个完整的解决方案，其得天独厚的优点会使企业获得意想不到的利润。

扬州电信客户服务中心方案

（1）系统配置

硬件平台---采用 Avaya 的DEFINITY G3si交换机、MAP40/P IVR自动语音应答系统、BCM VU系统以及惠普公司的HP LH3数据库服务器和HP E50CTI服务器、业务代表终端等。

软件平台---采用 Avaya 的PASSAGEWAY CTI、REALPHONE业务代表桌面系统、GENUINE ROUTE智能路由分配系统、业务处理系统、呼叫管理系统等。

（2）一期工程的容量

为150条中继，50个业务代表，60路自动语音应答系统。

（3）一期工程已完成的功能

• 平台建设---包括呼叫的接入、引导、排队、路由分配、话路转接、三方会议、屏幕的弹出、屏幕的转移、录音、放音、监听、智能路由分配等功能。
• 电信业务功能---包括自动和人工两部分。自动部分包括电信业务受理、话费话单查询、电信业务咨询宣传、用户投诉与建议、话费催缴、电话转接等，人工服务含电信业务受理、话费话单查询、电信业务咨询宣传、用户投诉与建议、电话转接等全部业务处理功能。

（4）二期工程已完成的功能

112、114的全部功能及联网、代理业务等功能。

扬州电信客户服务中心提供自动服务和人工服务两种方式。客户拨打1000电话号码便可以进入中心系统，经语音引导、智能路由，得到相应的服务。自动服务包括话费查询，自动业务受理，用户投诉与建议，电信业务咨询，电信资费查询，密码验证，密码修改，电话转接，自动传真等服务；人工服务包括业务受理，话费查询，用户投诉与建议，电信业务咨询，电信资费查询，电话号码查询及电话转接等服务。随着客户的需求和业务的发展，扬州电信还将增加邮电附加价值服务，如电话银行、呼出电话促销服务以及向第三提供呼叫中心服务。扬州电信客户服务中心作为一种全新的服务方式受到了广大客户的好评。目前，客户只需拨打1000电话，便可以得到所有的服务。

Avaya 呼叫中心解决方案广泛应用于银行、电信、机场、保险、旅游、酒店、商场、医院等与客户有密切联系的行业，帮助实现话费查询、预订客房、住院服务、帐务查询、电话订票、电话销售、客户咨询服务等各种功能，为客户提供方便、快捷、有效的服务，提高客户的满意度，从而保持并增加公司的客源，从中获得丰厚的收益。

客户服务中心将客户与企业紧密连接起来，企业将从客户的满意程度、业务员工作效率的提高以及能实施有利的新战略中获益，从而在当今动态商业环境中取得成功。