敦豪全球快递公司

作为世界最大的国际航空快递公司，敦豪公司的航线通达200多个国家，连接着世界各地的8万多城市。为使自己在一个以服务为本的行业中从竞争者中脱颖而出，敦豪提出了提供世界一流客户服务的承诺。

该公司每年365天，每周7天不停地运营，每天平均接收2，200个电话呼叫。在过去的5年当中，它每年的增长超过了5%。该公司感到，任何一个呼叫都丢失不得，因此它设定了一个极高的目标：让每个呼叫用户立即与公司的人员建立联系，无需等待，也不用收听电话的等待音乐。

敦豪靠的是50名正式雇员和Avaya公司来实现这一目标的。

敦豪公司认为，管理部门有责任就呼叫处理质量和富有人情味的服务，向呼叫中心的人员提供指导。该公司利用Avaya公司呼叫管理工具，以保持公司的平稳运行，并帮助公司的人员提供最佳的服务。

实时的呼叫中心数据可以在屏幕上得到显示，告知业务主管是否有呼叫等待处理，而且来话呼叫是否100%地在公司确定的头13秒的接听时限内得到应答。数据还能显示有多少业务代表已登录，其中多少人可以提供服务以及多少人正在接听呼叫。这种信息可使业务主管根据当时的情况，对呼叫的路由选择实行动态管理。

历史数据可以帮助敦豪公司的管理部门评估具体人员或业务小组在一个时期内的生产率，并报告接通率等统计数字的总额和平均值。公司利用这一数据开展训练与培训。