中国南方航空公司

中国南方航空公司是中三大航空公司之一，在新的竞争形式下，为了能最大限度地提高工作效率，提供更加完美客户服务，南航决定采用Avaya呼叫中心技术建立自己的电话定票系统。

Avaya提供的定票呼叫中心系统由DEFINITY ECS通信平台、CONVERSANT交互式语音应答系统和BCMS Vu基本呼叫管理系统三大部分组成。客户的呼叫首先通过PSTN公众电话网转到DEFINITY通信平台。DEFINITY具有自动呼叫分配（ACD）及呼叫引导和呼叫提示功能，可将部分呼叫直接接通到CONVERSANT交互式语音应答系统，并有后者自动提供若干程序化的服务。该系统提供专家业务代表技能选择设置，DEFINITY根据呼叫的具体情况将来话者接通到最能满足器需求的业务代表处。在业务高峰期，系统允许客户在等待和回呼功能间作出选择。系统的自服务功能可以完成传真回复、旅客留言、服务信息等功能。BCMS Vu基本呼叫管理系统具有强大的数据统计和管理功能，可有效地用于对呼叫中心运营状况和业务代表工作的监督及管理。

南航定票中心现有15名业务代表；提供英语、普通话、广东话等多语种服务；可以为国际航线和国内航线提供定票、购票、确认送票等服务；该中心同时提供每周7天每天24小时的自动语音应答服务。

在不久的将来，南航将进一步引进可提供完整客户数据处理功能和个人化服务的计算机电话集成技术（CTI）、强大的呼叫管理系统（CMS）以及可支持增强800号业务和多城市或地区呼叫中心的呼叫中心联网技术。使之最终成为以客户服务为本的万能客户接触中。