西北航空公司

一直未曾更改名称的西北航空公司，是美国成立最早的航空公司，又是美国的第四大航空公司。业务遍布4大洲22个国家的200多个城市。

西北航空公司需要处理分布于美国各地的7个呼叫中心面临的数量日增的呼叫，并供竞争激烈的航空业所必不可少的卓越的用户服务。该公司把每个呼叫都看作一个用户，并认识到它的发展与成功取决于迅速有效地处理每天打进来的数以千计的呼叫。西北航空公司呼叫中心的业务代表达到3，100名。

西北航空公司呼叫中心需要一套更为可靠而且传输质量更高的系统，还需要将其网络与办公室产品以及服务更紧密地结合在一起。

Avaya公司提供的解决方案，可将该航空公司的7个呼叫中心联系起来，使它们象一个呼叫中心那样运转。各中心网络设施的共享，可给航空公司节约巨额成本。呼叫引导机制使公司能够动态地对业务量高峰做出反应。

客户被路由到能够最迅速处理呼叫的中心。倘若一个中心应答呼叫的速度太慢，先行业务代表调配功能能按指定的顺序，将呼叫自动转移到其它呼叫中心。

呼叫中心的结合，使航空公司能够在一地实施集中化管理，从而进一步节省了时间和经营成本。电话销售经营业绩监测系统可通过一个计算机屏幕，同时对所有7个呼叫中心的800号呼叫的流量和人员的可用性进行跟踪。

Avaya公司的解决方案可向西北航空公司的管理人员提供有关业务代表生产率的详细报告，并帮助他们有效地分配资源。该航空公司能快速地捕捉和处理以前会被放弃的呼叫，但它这样做时无需因为经营活动的分散性而增加开支。